MARQ2 Funktionen
Für den Qualitäts- und Reklamationsworkflow sowie zur Analyse von Reklamationen bietet MARQ2 folgende Funktionen:

Reklamationserfassung

Reporting & Analyse

Reklamationsworkflow

Schnittstellen
MARQ2 Plattform
In die MARQ2-Datenbank fließen Reklamationsdaten und weitere Informationen aus verschiedenen Quellen ein. Auf einen Blick zeigen wir Ihnen, wie Qualitätsmanagement in der Printmedienlogistik sichtbar wird. MARQ2 ermöglicht allen Beteiligten einen optimalen Workflow und Zugriff auf die relevanten Informationen für ein persönliches Lagebild „just in time“.

MARQ2 – zentrale Qualitätsmanagement-Plattform
Verteilgebiete und Verteilobjekte sind in Ihrer Mandantendatenbank hinterlegt

Handelskunde
- Lesezugriff für Reklamationsstatistiken
- Direkterfassung von Reklamationen durch Märkte oder Zentrale
QM-Innendienst
Zielgerichtete Analyseinstrumente und umfassende Auswertungsmöglichkeiten
Kartografische Blitzauswertung zum Erkennen räumlicher Zusammenhänge
Prozess- und Eskalationsmanagement
Erfassen von Reklamationen
Einleiten und Nachhalten von Folgemaßnahmen wie Anforderung von Stellungnahmen, Kontrollen, Zustellerermahnungen, Nachverteilungen, Briefe oder Callcenter-Abfragen
Verteilpartner
Standardisierte Plattform für alle Partner
Bearbeitung und Stellungnahme
Fernzugriff oder automatisierte E-Mail-Benachrichtigung bei eingehenden Reklamationen. Elektronische Antworten werden dem richtigen Reklamationsticket zugeordnet.
Gebietsleiter
Online-Eingabe von Stellungnahmen oder komfortables Antworten auf E-Mail-Reklamationen. Die Antworten werden automatisiert dem richtigen Reklamationsticket zugeordnet.
Reklamationsstatistiken für das eigene Gebiet
MARQ2-Partner
Synchronisation bzw. automatisierter Reklamationsdatenaustausch mit anderen MARQ2-Kunden (z. B. Mediaagenturen, Verteilpartner)
Gerne stellen wir einen Kontakt zu anderen MARQ2-Nutzern her
Verlagsleitung / Agenturleitung / Marketingleitung
Gesamtüberblick, z. B. auf Gebiets-, Verteilobjekt-, Ausgaben-, Filial-, Verteilpartner- oder Kundenbasis
Gebietsanalysen
Vorbereitung von Jahresgesprächen
Callcenter
Direkterfassung von eingehenden Reklamationsanrufen
Vorbereitung von datenschutzkonformen Reklamantenbefragungen
Der MARQ2 Workflow

Bei Anbindung an das führende Vertriebssystem wird MARQ2 als die zentrale Qualitätsmanagement-Plattform mit vertriebs- und gebietsrelevanten Informationen wie Verteilgebietsdaten, gelaufene Aufträge, Verteilobjekte, Verteilpartnerzuordnung, Personaldaten (Ortsverteiler, Gebietsleiter), Filial- oder Bezirksnummern bis hin zu Tourendaten angereichert. Die Erfassung der Reklamationsdaten in die MARQ2-Datenbank kann parallel über verschiedene Quellen und Beteiligte erfolgen (siehe Schaubild MARQ2-Plattform).

Die Eingabe der Reklamationsdaten erfolgt über eine Maske, welche alle branchenspezifischen Gegebenheiten einer Reklamation rund um die Zeitungszustellung und/oder Prospekt- und Beilagenverteilung in Briefkästen berücksichtigt. MARQ2 bietet verschiedene Möglichkeiten von der qualifizierten Einzelerfassung bis zur Stapelerfassung von handschriftlichen Listen. Über den flexiblen Importassistenten können zusätzlich elektronischen Reklamationslisten (z. B. im Excel-Format) eingelesen werden. Die Reklamationserfassung ist sowohl über den Vollversion-Client mit sämtlichen MARQ2-Funktionen als auch über den reduzierten MARQ2-Erfassungs-Client (z. B. für Callcenter-Hotlines oder Kundenfilialen) möglich.

Die exakte Zuordnung der Reklamation zu einem Verteilgebiet oder Printobjekt (Zeitung, Beilage) ist möglich, sobald die Verteilgebietsdaten (beispielsweise Straßenabschnittsdaten, Postleitzahlen, Ortschaften) im System hinterlegt sind.

Zielgerichtete statistische Analyse-Instrumente und umfassende Auswertungsmöglichkeiten, wie beispielsweise kartografische Blitzauswertungen zur Erkennung räumlicher Zusammenhänge, ermöglichen ein schnelles Identifizieren von Brennpunkten zur Verteilung. Sowohl Reklamations-Adressdaten als auch Callcenter-Befragungsergebnisse oder andere Erhebungsdaten fließen in die Auswertung und Darstellung auf Knopfdruck ein und ergeben ein klares Bild in Korrelation zueinander.

Die „Reklamationsmanager“-Funktion versendet bei erfassten oder importierten Reklamationen eine E-Mail an den zuständigen Verteilpartner oder Gebietsleiter. Der Empfänger kann über sein E-Mail-Programm komfortabel eine Stellungnahme zur Reklamation eingeben und versenden. Die E-Mail-Antworten der Gebietsverantwortlichen oder Verteilpartner werden bei deren Eingang im MARQ2-E-Mail-Modul über die vergebene ID automatisiert dem richtigen Reklamationsticket zugeordnet. Eine manuelle Nacherfassung und der Versand von Faxen, E-Mails und Reklamationslisten in unterschiedlichen Formaten und über verschiedene Office-Applikationen entfällt.

Durch das im System integrierte Prozess- und Eskalationsmanagement haben alle Beteiligten – wie QM-Abteilung, Mediaagentur, Verteilpartner, Gebietsleiter, Kontrolleur, Callcenter, Kunde oder Leitungsebene – in Echtzeit Zugriff auf die Reklamationen und die dazugehörigen Informationen in ihrem jeweiligen Verteilgebiet. Es können Folgemaßnahmen wie die Anforderung von Stellungnahmen, Kontrollen, Zustellerermahnungen, Nachverteilungen, Briefe oder Callcenter-Abfragen eingeleitet, gesteuert und überwacht werden.

MARQ2 bietet zahlreiche Reportingfunktionen zur schnellen Lagebeurteilung, Langzeitstatistiken, Abfragefilter für Blitzauswertungen und prognostische Tools.

Nach Abschluss der Reklamationsdatenverarbeitung unterstützt das Modul MARQ2-Anonymisierer die Umsetzung des Datenschutzes und sorgt für eine stichtagsbezogene Datenlöschung, Datenanonymisierung und die Erstellung eines Anonymisierungs- und Löschprotokolls. Die anonymisierten Datensätze können weiterhin auf verschiedenen Ebenen ausgewertet werden.
Info-Center

MARQ2
Expertensystem für professionelles Reklamations- und Qualitätsmanagement in der Printmedienlogistik
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