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Funktionen

MARQ2 Funktionen

Für den Qualitäts- und Reklamationsworkflow sowie zur Analyse von Reklamationen bietet MARQ2 folgende Funktionen:

MARQ2 – Expertensystem für professionelles Reklamations- und Qualitätsmanagement in der Printmedienlogistik

Reklamationserfassung

  • Einzelerfassung von Reklamationstickets
  • Stapelerfassung von Reklamationslisten (z. B. handschriftliche Marktlisten)
  • Importassistent zum Einspielen von elektronischen Reklamationslisten, Callcenter-­Ergebnissen und externen Daten
MARQ2 – Expertensystem für professionelles Reklamations- und Qualitätsmanagement in der Printmedienlogistik – Karten

Reporting & Analyse

  • umfassende Blitzstatistik und Filterfunktionen, z. B. nach PLZ, Filiale, Kunde, Verteilpartner, Ort, Zeitungsausgabe, Tour und Zusteller
  • vielfältige Reportingfunktionen auf Knopfdruck: Standardreports und kunden­individuelle Sonderreports
  • Export zur Weiterverarbeitung in Drittapplikationen
  • Automatisierte Einbindung der Kartenmodule verschiedener Geodienste zur räumlichen Analyse nach Gebiet, Produkt, Kunde, Partner und Zeitraum
  • Prognostische Tools
  • horizontale Analyse von Reklamationen in der Fläche
  • vertikale Tiefen-Analyse von Reklamationsbrennpunkten
MARQ2 – Expertensystem für professionelles Reklamations- und Qualitätsmanagement in der Printmedienlogistik – Ticketpool

Reklamationsworkflow

  • voll integriertes E-Mail-Ticketsystem zum Statusversand an Verteilpartner, Zusteller und Kunden sowie zur automatischen Zuordnung von eingehenden E-Mail-Antworten (Stellungnahmen) zu bestehenden Reklamationstickets
  • effektive Prozesssteuerung und Wiedervorlagen über Prozesskennungen
  • Partnerverwaltung / Auftragsverwaltung / Produktverwaltung / Gebietsverwaltung / Personal- und Tourenzuordnung via MARQ2 oder mit Schnittstelle zum ERP-Leitsystem
  • Fernzugriffs-Client für Kunden, Gebietsleiter und Niederlassungen
  • Schnellerfassungs-Client für Reklamationen durch Callcenter (Hotline-Client)
  • Schnellerfassungs-Client für Reklamationen durch Handelsfilialen (Märkte)
  • DSGVO-konforme Anonymisierungstools (Datenschutz)
MARQ2 – Expertensystem für professionelles Reklamations- und Qualitätsmanagement in der Printmedienlogistik – Mailversand

Schnittstellen

  • bidirektionale Standardschnittstellen zu allen gängigen ERP- und Verlagssystemen
  • Individualschnittstellen jederzeit möglich
  • Druckdatenübergabe an ERP
  • Synchronisierung mit MARQ2-Partnern

MARQ2 Plattform

In die MARQ2-Datenbank fließen Reklamationsdaten und weitere Informationen aus verschiedenen Quellen ein. Auf einen Blick zeigen wir Ihnen, wie Qualitätsmanagement in der Printmedienlogistik sichtbar wird. MARQ2 ermöglicht allen Beteiligten einen optimalen Workflow und Zugriff auf die relevanten Informationen für ein persönliches Lagebild „just in time“.

  • Inbound-Calls (telefonische Reklamationshotline)
  • Telefonkontrollergebnisse (z. B. auf Bezirks- oder Filialgebietsbasis)
  • Faxe, Briefe & E-Mails von Kunden, Lesern, Endverbrauchern oder Anwohnern
  • Marktreklamationen (z.B. Aushangs-/Eintragslisten aus Kundenfilialen)
  • VIP Reklamationen der Filialleitung oder Handelszentrale)
  • elektronische Reklamationssammellisten von Auftraggebern (z.B. Excel-Listen)
  • Meldungen von Dauer- und Wiederholungsreklamanten
  • Kontrollberichtsbögen, Sichtkontrollen und Umfeldbefragungen von eigenen Kontrolleuren oder Verteilpartnern (Papierform oder elektronisch)
  • SMS- oder Teletracking-Portal Zusteller oder Kontrolleure senden bei erfolgter oder nicht erfolgter Verteilung eine SMS oder wählen eine individuelle Servicerufnummer zur Meldung
  • Webdatenbanken Reklamationserfassung über kundenspezifisches Online-Frontend
MARQ2 – zentrale Qualitätsmanagement-Plattform Verteilgebiete und Verteilobjekte sind in Ihrer Mandantendatenbank hinterlegt

MARQ2 – zentrale Qualitätsmanagement-Plattform
Verteilgebiete und Verteilobjekte sind in Ihrer Mandantendatenbank hinterlegt

MARQ2 – zentrale Qualitätsmanagement-Plattform Verteilgebiete und Verteilobjekte sind in Ihrer Mandantendatenbank hinterlegt

Handelskunde

  • Lesezugriff für Reklamationsstatistiken
  • Direkterfassung von Reklamationen durch Märkte oder Zentrale

QM-Innendienst

  • Zielgerichtete Analyseinstrumente und umfassende Auswertungsmöglichkeiten

  • Kartografische Blitzauswertung zum Erkennen räumlicher Zusammenhänge

  • Prozess- und Eskalationsmanagement

  • Erfassen von Reklamationen

  • Einleiten und Nachhalten von Folgemaßnahmen wie Anforderung von Stellungnahmen, Kontrollen, Zustellerermahnungen, Nachverteilungen, Briefe oder Callcenter-Abfragen

Verteilpartner

  • Standardisierte Plattform für alle Partner

  • Bearbeitung und Stellungnahme

  • Fernzugriff oder automatisierte E-Mail-Benachrichtigung bei eingehenden Reklamationen. Elektronische Antworten werden dem richtigen Reklamationsticket zugeordnet.

Gebietsleiter

  • Online-Eingabe von Stellungnahmen oder komfortables Antworten auf E-Mail-Reklamationen. Die Antworten werden automatisiert dem richtigen Reklamationsticket zugeordnet.

  • Reklamationsstatistiken für das eigene Gebiet

MARQ2-Partner

  • Synchronisation bzw. automatisierter Reklamationsdatenaustausch mit anderen MARQ2-Kunden (z. B. Mediaagenturen, Verteilpartner)

  • Gerne stellen wir einen Kontakt zu anderen MARQ2-Nutzern her

Verlagsleitung / Agenturleitung / Marketingleitung

  • Gesamtüberblick, z. B. auf Gebiets-, Verteilobjekt-, Ausgaben-, Filial-, Verteilpartner- oder Kundenbasis

  • Gebietsanalysen

  • Vorbereitung von Jahresgesprächen

Callcenter

  • Direkterfassung von eingehenden Reklamationsanrufen

  • Vorbereitung von datenschutzkonformen Reklamantenbefragungen

Der MARQ2 Workflow

MARQ2 – Expertensystem für professionelles Reklamations- und Qualitätsmanagement in der Printmedienlogistik – Ticketpool

Bei Anbindung an das führende Vertriebssystem wird MARQ2 als die zentrale Qualitätsmanagement-Plattform mit vertriebs- und gebietsrelevanten Informationen wie Verteilgebietsdaten, gelaufene Aufträge, Verteilobjekte, Verteilpartnerzuordnung, Personaldaten (Ortsverteiler, Gebietsleiter), Filial- oder Bezirksnummern bis hin zu Tourendaten angereichert. Die Erfassung der Reklamationsdaten in die MARQ2-Datenbank kann parallel über verschiedene Quellen und Beteiligte erfolgen (siehe Schaubild MARQ2-Plattform).

MARQ2 – Expertensystem für professionelles Reklamations- und Qualitätsmanagement in der Printmedienlogistik

Die Eingabe der Reklamationsdaten erfolgt über eine Maske, welche alle branchenspezifischen Gegebenheiten einer Reklamation rund um die Zeitungszustellung und/oder Prospekt- und Beilagenverteilung in Briefkästen berücksichtigt. MARQ2 bietet verschiedene Möglichkeiten von der qualifizierten Einzelerfassung bis zur Stapelerfassung von handschriftlichen Listen.  Über den flexiblen Importassistenten können zusätzlich elektronischen Reklamationslisten (z. B. im Excel-Format) eingelesen werden. Die Reklamationserfassung ist sowohl über den Vollversion-Client mit sämtlichen MARQ2-Funktionen als auch über den reduzierten MARQ2-Erfassungs-Client (z. B. für Callcenter-Hotlines oder Kundenfilialen) möglich.

MARQ2 – Expertensystem für professionelles Reklamations- und Qualitätsmanagement in der Printmedienlogistik

Die exakte Zuordnung der Reklamation zu einem Verteilgebiet oder Printobjekt (Zeitung, Beilage) ist möglich, sobald die Verteilgebietsdaten (beispielsweise Straßenabschnittsdaten, Postleitzahlen, Ortschaften) im System hinterlegt sind.

MARQ2 – Expertensystem für professionelles Reklamations- und Qualitätsmanagement in der Printmedienlogistik – Karten

Zielgerichtete statistische Analyse-Instrumente und umfassende Auswertungsmöglichkeiten, wie beispielsweise kartografische Blitzauswertungen zur Erkennung räumlicher Zusammenhänge, ermöglichen ein schnelles Identifizieren von Brennpunkten zur Verteilung. Sowohl Reklamations-Adressdaten als auch Callcenter-Befragungsergebnisse oder andere Erhebungsdaten fließen in die Auswertung und Darstellung auf Knopfdruck ein und ergeben ein klares Bild in Korrelation zueinander.

MARQ2 – Expertensystem für professionelles Reklamations- und Qualitätsmanagement in der Printmedienlogistik – Mailversand

Die „Reklamationsmanager“-Funktion versendet bei erfassten oder importierten Reklamationen eine E-Mail an den zuständigen Verteilpartner oder Gebietsleiter. Der Empfänger kann über sein E-Mail-Programm komfortabel eine Stellungnahme zur Reklamation eingeben und versenden. Die E-Mail-Antworten der Gebietsverantwortlichen oder Verteilpartner werden bei deren Eingang im MARQ2-E-Mail-Modul über die vergebene ID automatisiert dem richtigen Reklamationsticket zugeordnet. Eine manuelle Nacherfassung und der Versand von Faxen, E-Mails und Reklamationslisten in unterschiedlichen Formaten und über verschiedene Office-Applikationen entfällt.

MARQ2 Prozesskennungen – Expertensystem für professionelles Reklamations- und Qualitätsmanagement in der Printmedienlogistik

Durch das im System integrierte Prozess- und Eskalationsmanagement haben alle Beteiligten – wie QM-Abteilung, Mediaagentur, Verteilpartner, Gebietsleiter, Kontrolleur, Callcenter, Kunde oder Leitungsebene – in Echtzeit Zugriff auf die Reklamationen und die dazugehörigen Informationen in ihrem jeweiligen Verteilgebiet. Es können Folgemaßnahmen wie die Anforderung von Stellungnahmen, Kontrollen, Zustellerermahnungen, Nachverteilungen, Briefe oder Callcenter-Abfragen eingeleitet, gesteuert und überwacht werden.

MARQ2 Prozesskennungen – Expertensystem für professionelles Reklamations- und Qualitätsmanagement in der Printmedienlogistik

MARQ2 bietet zahlreiche Reportingfunktionen zur schnellen Lagebeurteilung, Langzeitstatistiken, Abfragefilter für Blitzauswertungen und prognostische Tools.

MARQ2 – Expertensystem für professionelles Reklamations- und Qualitätsmanagement in der Printmedienlogistik – Ticketpool

Nach Abschluss der Reklamationsdatenverarbeitung unterstützt das Modul MARQ2-Anonymisierer die Umsetzung des Datenschutzes und sorgt für eine stichtagsbezogene Datenlöschung, Datenanonymisierung und die Erstellung eines Anonymisierungs- und Löschprotokolls. Die anonymisierten Datensätze können weiterhin auf verschiedenen Ebenen ausgewertet werden.

Info-Center

MARQ2 Produktbroschüre Expertensystem Qualitätsmanagement

MARQ2

Expertensystem für professionelles Reklamations- und Qualitätsmanagement in der Printmedienlogistik

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